Telefontid

Telefontiden för inkommande och utgående samtal är tis-fre kl. 9-15.30, lunchstängt 12-13. På måndagar mellan kl. 15—16.30 ska vi lyssna av telefonsvararen, kolla mail, dela ut medlingsärenden och ta hand om något akut som inkommit.

1 Kontrollera telefonsvararen

  • Lyssna av telefonsvararen direkt på morgonen då det ibland är klienter som avbokar sina besök via telefonsvararen.
  • Kontrollera telefonsvararen regelbundet under dagen, då det går att lämna meddelande på den även när det är upptaget i telefonen.
  • De som lämnat meddelande på vår telefonsvarare ska ringas upp inom 24 timmar.

2 Kontrollera gemensam mail

  • Mail som gäller bokning av tolk ska vidarebefordras till den som ska använda tolken.
  • Förfrågningar från klienter eller andra ska besvaras omgående av den som läst mailet.
  • Om det är en förfrågan som behöver kontrolleras med gruppen ansvarar den som har läst mailet för att detta mail tas upp på kommande måndagsmöte, eller kontrolleras med samtliga i gruppen direkt om detta behövs.
  • Markera med egen färg när ett mail är läst och har hanterats.

3 Ta emot dagens post ur blå låda från polisen, ca kl 10.00

  • Gå igenom ärendehögen och sortera.
  • Ring BOPS angående de som tillhör annan kommun. De som bedöms tillhöra Koncept Karin, kontakta dem och skicka över
    K-nummer. Strimla anmälan. Ring BOPS om kontaktuppgifter saknas på anmälan. Om även BOPS saknar kontaktuppgifter skickas brev till målsägande. Registrerar då i Bonigi och använd avslutsorsak Annan orsak och skriv till Brev direkt.

4 Utgående samtal

  • Registrera alla ärenden i Bonigi på vår gemensamma inloggning.
    Checklista för Bonigi telefontidWord (word, 48.4 kB)
  • Om en anmälan har flera målsägande/familjemedlemmar ska de registreras var för sig.

        Ring till personer som önskar stöd

  • Ge per telefon stöd och info om vad vi erbjuder Checklista första samtal telefontidenWord (word, 47.8 kB).
  • Om inte klienten svarar lämna inte meddelande på telefonsvararen.
  • Om råd eller stöd har genomförts per telefon och klienten inte vill boka tid. Lägg till ett genomfört möte i Bonigi, fyll i tid och välj plats ”telefon”. Avsluta ärendet som stödkontakt genomförd.
  • Om klienten vill fundera och återkomma skall ärendet stå kvar som pågående i Bonigi och förvaras i pärmen i max 1 vecka, därefter avslutas ärendet.
  • Om klienten avböjer kontakt skall ärendet avslutas direkt i Bonigi välj avslutningsorsak ”den unge avböjer kontakt”.
  • Om klienten hänvisas vidare fyll i hänvisningen avslutningsorsakenWord (word, 47.2 kB)

    Ring till ungdomar som kan antas behöva stöd

  • Om ungdomen är under 15 år, ring till föräldrarna först.
  • Ungdomar som fyllt 15 år, ring ungdomen först.
  • Om vi inte får kontakt vid första försöket skickas informationsbrev. 
  • Om vi får tag i ungdomen följ samma process som önskar stöd.
  • Om ungdomen vill komma på samtal, förklara att vi kommer att informera föräldrarna genom telefonsamtal eller brev.
  • Om ungdomen tackar nej till samtal, skicka >>>informationsbrevetWord (word, 45.6 kB) till föräldrarna.

5 Inkommande samtal

  • Fråga var personen bor innan du påbörjar samtalet. Endast Malmöbor får komma till oss. Hänvisa personen vidare.
  • Vid inbokning ska all information fyllas i på aktualiseringsblankettPDF (pdf, 111.6 kB).
  • Om det är en klient skall samtalet registreras i Bonigi.
  • Om råd eller stöd har genomförts per telefon och klienten inte vill boka tid, ska det avslutas som genomfört samtal i Bonigi.

6 Boka besök

  • Om klienten vill boka tid för stödsamtal ska detta bokas i vår gemensamma kalender, inom 2 veckor. Skriv NY och namn i bokningen och färga beroende på vem ärendet bokats på.
  • Skicka kallelse per brevWord (word, 136.9 kB) om klienten önskar detta.
  • Fråga om klienten vill ha påminnelse om tiden via sms dagen innan, dokumentera samtycke på målsägandeblanketten eller polisanmälan.
  • Vid stödsamtal med barn under 15 år ska samtycke från samtliga vårdnadshavare inhämtas. Skicka då samtyckesblankettWord (word, 45 kB) till personen som bokar samtalet. Informera om att blanketten måste vara ifylld för att samtalet ska kunna genomföras.
  • Innan du avslutar telefonsamtalet med klienten ställ följande frågor: 1)På vilket sätt hoppas du att samtalet ska vara till hjälp?
    2) Vad har varit till hjälp för dig i den här situationen?
    3) Jag skulle vilja be dig lägga märke till vad mer som är till hjälp för dig tills vi träffas!
    Anteckna svaren på fråga 1 och 2 på polisanmälan/ målsägandeblanketten tillsammans med tid och datum för besöket.
  • Erbjud klienten nätverkssamtal, att hen kan ta med sig anhöriga eller vän.
  • Informera klienten om vikten av att ringa eller sms:a om denna inte kan komma till avtalat möte. 
  • Registrera det genomförda samtalet genom att lägga till ett möte i telefon i Bonigi. Tryck byt ägare och välj den användaren som tilldelats ärendet.
  • Vid behov bokas tolk hos Språkservice 0770-457458. Be om bekräftelse på bokningen till vår gemensamma mail och skriv in bokningsnummer i vår gemensamma kalender.

Avsluta ärenden när vi ej fått kontakt

Om vi ej får kontakt efter tre försök, max 1 vecka, skickas informationsbrev till vuxnaWord (word, 47.4 kB), ungdomWord (word, 45.6 kB) samt förälderWord (word, 45.6 kB) (barn under 12 år). Informationsbrev till vuxna på arabiskaWord (word, 45.9 kB) och föräldrar på arabiskaWord (word, 45.9 kB). Informationsbrev till vuxna på engelskaWord (word, 46.4 kB) och föräldrar på engelskaWord (word, 46.5 kB) Informationsbrev till vittneWord (word, 45.5 kB) Avsluta som "Den unge är oanträffbar" i Bonigi. Sätt in blanketterna i pärmen i arkivet efter inkommit datum.

7 Fördela ärenden

  • Lämna polisanmälan samt övriga handlingar till den som ärendet är inbokad på.
  • Målsägandeblankett skall vara ifylld om det inte finns någon polisanmälan.

8 Rensa i pärmen

  • Gå igenom de ärenden som lagts på vänt, då klienten förväntas ringa tillbaka, efter att de sparats i 1 vecka. Avsluta i Bonigi med  avslutsorsakWord (word, 46.7 kB). Sätt in blanketterna i pärmen i arkivet efter inkommit datum.

9 Aktualisering av medlingsärenden

  • När myndighetspersoner ringer in ett medlingsärenden fyll i medlingsblankettWord (word, 58 kB).
  • Ring BOSAM och be om blankett 17 för medlingsärende.
  • Fördela medlingsärendet.
  • Beställd anmälan överlämnas till den som tilldelats ärendet.

10 Gemensam telefon

  • Om hela gruppen är upptagen i möte, handledning, utbildning etc.  skall telefonen stängas av i inställningar på Komin.

11 Vid kollegas frånvaro

  • Avboka/boka om inbokade besök. Vid nybesök kan det vid behov bokas om på någon annan i gruppen.
  • Lägg in att personen är sjuk på telefoninställningar på Komin.
  • All personalfrånvaro läggs in i gemensamma schemat i kalendern.

12 Avsluta telefondagen

  • Sätt telefonen på ljudlös och sätt tillbaka den på laddning i kopiatorrummet.